Warum Service Design vom Kunden ausgehen muss

Service DesignGutes Service Design beginnt beim Kunden.

Sie kennen das wahrscheinlich: Nach einer Woche im Urlaub, quellen die Postkästen über. In der realen wie der virtuellen Welt erreichen uns ständig Schreiben. Kontenverwaltung, Updates, Dokumentationen, Belege, Anmeldungen sowie Abmeldungen sind nur einige der vielfältigen Formen. Und hier ist noch nicht einmal die in Massen anfallende Werbepost einbezogen. In die andere Richtung läuft der Kontakt oft ähnlich ärgerlich. Auch Sie haben bestimmt schon endlose Zeit in Hotlines verbracht oder wiederholt Briefe verfasst, die scheinbar im Sande verlaufen.

Service Design wird überall benötigt

Unsere Gesellschaft hat sich von einer Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft gewandelt. Das ist altbekannt. Es wird gemietet, vermittelt und beraten. Und selbst materielle Produkte, die wir erwerben, enthalten ganz selbstverständlich eine Dienstleistungskomponente. Wer heutzutage Ihre Software kauft, erwartet, dass Sie auch nach dem Geldtransfer noch durch Support und Updates zur Stelle sind.

Ein guter Service will gestaltet sein

Aus den anfangs genannten Problemen wird klar, wie dringend Services Gestaltung benötigen. Service Design tut genau dies für Sie: die umfassende Gestaltung einer Dienstleistung auf allen Ebenen. Analog zum gesellschaftlichen Wandel hat sich auch das Einsatzgebiet von Design erweitert. Von der Gestaltung von physischen Gegenständen hin zu der Gestaltung immaterieller Produkte wie Software oder eben Dienstleistungen.

Service Design mit dem Kunden im Mittelpunkt

„Orientierung am Kunden“ behauptet jeder von sich. Für einen außergewöhnlichen Service benötigen Sie aber mehr. Ihr Kunde muss Ausgangspunkt der gesamten Dienstleistung sein. Die Bedürfnisse definieren die Dienstleistung an sich. Der Nutzungskontext bestimmt die konkrete Ausgestaltung. Nur so führt Service Design zu erfolgreichen Dienstleistungen.

User Research für passgenaue Services

Die nötigen Methoden zum Einbezug des Kunden sind nicht neu und lassen sich im Service Design Prozess gut einbinden. User Research, bekannt aus der Softwareentwicklung, bietet genau diesen etablierten Zugang zum Wissen über Anwender. Psychologisch fundierte Methoden helfen den Kunden ihre Wünsche und Erwartungen richtig zu formulieren. Hieraus generierte Entwürfe lassen sich dann mit Hilfe zukünftiger Anwender evaluieren. So gelangen Sie zu einer Dienstleistung, die Ihre Kunden begeistert. Von Anfang bis Ende.

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