Über Kundenfeedback und Nacharbeiten in der IT

User Experience FeedbackWarum Kundenfeedback allein nicht ausreicht um Nacharbeiten in der Software Entwicklung zu vermeiden.

Kennen Sie das? Sie entwickeln eine Software und holen sich während der Entwicklung aktiv das Feedback Ihres Auftraggebers ein. Doch während sich dieser ihre Zwischenergebnisse ansieht und seine Anforderungen äußert, beschleicht Sie das Gefühl, dass er gar nicht richtig bei der Sache ist.

Später wird Ihr Gefühl bestätigt, da er in einer weiteren Feedbackrunde andere, zum Teil widersprechende Anforderungen stellt. Im schlimmsten Fall fordert Ihr Auftraggeber Nacharbeiten an der Software ein, obwohl sie ihm während der Entwicklung genügend Chancen für Feedback gaben.

Ursachen für unverbindliches Kundenfeedback

Was sind die Gründe für die Meinungsänderung seitens Ihrer Kunden? Mir fallen die Folgenden ein:

1) Feedbackgeber sind nicht die Endanwender

Seitens Ihres Auftraggebers haben Sie einen oder mehrere entscheidungsbefugte Ansprechpartner. Sie sind Führungskräfte und kennen die Abläufe nicht so detailliert wie die Endanwender. Aufbauend auf ihrem groben Wissen geben Ihnen Ihre Ansprechpartner Rückmeldung zu Ihren Zwischenergebnissen.

Fehlendes Detailwissen führt zu mangelnder Mitwirkung. Mit ihm fehlt das Auge für die kritischen Punkte. Sensible Menschen wie Sie spüren das am unzureichenden Involvement Ihrer Kunden.

2) Tragweite des Feedbacks ist unklar

Die fehlenden Detailkenntnisse zeigen sich auch in spontanen, schnellen Entscheidungen Ihrer Kunden. Verfügen sie über ein im Vergleich zu den Endanwendern oberflächlicheres Wissen, bleiben einige Konsequenzen einer geäußerten Anforderung für sie unsichtbar.

3) Kundenfeedback ist Pflicht

Wissenslücken bei voller Verantwortung sind eine Last. Spüren Ihre Kunden diese Last, empfinden sie die vertraglich vereinbarte Mitarbeit als Pflicht. Sie wollen das Feedback möglichst schnell hinter sich bringen.

4) Resignation

Haben Ihre Kunden bereits mehrfach Software Projekte betreut, haben sie eine emotionale Einstellung dazu entwickelt. Ist diese mit negativen Gefühlen wie Resignation oder Frust verbunden, lassen sie Entscheidungen aus Selbstschutz nicht so nah an sich heran. Sie wirken unbeteiligter.

Fallen Ihnen auch noch Gründe ein? Bitte hinterlassen Sie diese als Kommentar!

Maßnahmen für belastbares Kundenfeedback

Um Ihnen Gegenmaßnahmen aufzuzeigen, möchte ich die genannten Gründe zusammenfassen. Bei den Punkten 1) und 2) geht es im wesentlichen darum, sich mit Detailwissen in den Nutzungskontext hinein versetzen zu können. Die Punkte 3) und 4) zeugen vom fehlenden Spaß daran, Feedback zu geben.

Detailwissen für tragfähige Entscheidungen

Für zielführendes Kundenfeedback ist also Detailwissen unerlässlich wie es nur der Endanwender hat. Versuchen Sie daher einfach die Endanwender für Ihre Tests zu gewinnen. Doch Vorsicht! Denken Sie dabei bitte daran, dass die Präsentation Ihrer Zwischenergebnisse noch lange kein User Test ist.

Beim User-Test ist aus Sicht der Psychologie folgendes zu beachten: Menschen fällt das Wiedererkennen deutlich leichter als das aktive Erinnern. Primen Sie Ihre Testteilnehmer und helfen Sie ihnen sich an die Situation zu erinnern, in der Ihre Software eingesetzt werden soll. Ein praktisches Werkzeug hierfür sind Szenarien, die in der Sprache Ihrer Kunden verfasst sind.

Feedback geben, muss Spaß machen

Doch Methoden allein helfen hier auch nicht weiter. Wir beobachten regelmäßig, dass Menschen wie Enduser und Führungskräfte wenig Lust verspüren, beispielsweise einen Fragebogen auszufüllen. Sie brauchen also Methoden, die Ihren Teilnehmern Spaß machen und trotzdem verwertbare Ergebnisse liefern. Freuen sich Ihre Auftraggeber darauf, Ihnen Feedback zu geben, fühlen sie sich den Ergebnissen deutlich stärker verbunden.

Diesen Punkt werde ich für Sie demnächst in einem weiteren Artikel vertiefen.

Fazit

Fragen Sie nach Kundenfeedback von Beteiligten mit möglichst hohem Detailwissen zu dem Bereich, in der Ihre Software eingesetzt werden soll. Wählen sie Testmethoden aus, die Ihren Testteilnehmern Freude bereiten. Berücksichtigen Sie diese einfachen Tipps, engagieren sich Ihre Kunden stärker für ihr Feedback. So reduzieren Sie die Nacharbeiten an Ihre Software und alle sind glücklich.

Hinterlassen Sie mir bitte Ihr Feedback. Ich freue mich auf Sie!

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