Workflows – Das A&O für zufriedene User

Workflows aus Sicht der UserWie ein Workflow entsteht und was das mit Benutzerfreundlichkeit zu tun hat.

Die Redewendung „viele Wege führen nach Rom“ veranschaulicht sehr schön, dass Menschen dasselbe Ziel auf verschiedene Weisen erreichen können.

Wie Menschen ihre Ziele erreichen, ist für die Produkt- und User Interface- Entwicklung ein entscheidendes Thema. Denn die Benutzerfreundlichkeit eines Produktes hängt unter anderem davon ab, wie stark es zum Vorgehen seiner User passt. Die User setzen jedes Produkt zu einem bestimmten Moment ein. Dabei erwarten sie, dass es schnell und einfach seinen Nutzen entfaltet.

Das wissen Software Engineers. Sie versuchen den Workflow der User in ihren Produkten zu berücksichtigen. Nicht selten schenken sie den Usern dabei jedoch zu wenig Beachtung und übersehen wesentliche Details in deren Vorgehen. Das sind die eigentlichen Herausforderungen eines modernen Requirements Engineerings.

Von individuellen Workflows zu Prozessen

Diese Herausforderungen erstrecken sich von den individuellen Workflows bis hin zu den definierten Prozessen in einer Organisation. Um die Probleme des Requirement Engineerings besser zu verstehen, schauen wir uns zunächst die verschiedenen Ebenen der Vorgehensweisen an:

1. Individuelle Workflows

Voraussetzung für jede menschliche Handlung samt dazugehöriger Vorgehensweise ist ein Ziel. Für Ziele, die Menschen spontan verfolgen, planen sie auf der individuellen Ebene nicht lange.

Das ist wie beim Einkauf der Lebensmittel. Wer das erste Mal in den Supermarkt einkaufen geht, hat wenig Erfahrung darin. Im besten Fall wird das Ziel mit einem Einkaufszettel verfolgt. Doch wo die Artikel im Laden zu finden sind, welche Produkte kaufenswerter sind oder welcher Weg durch den Laden der kürzeste ist, lernt der Einkäufer durch Versuch und Irrtum.

2.) Gewachsene Workflows

Verfolgen Menschen ein Ziel öfter, entwickeln sie Routine darin. Dabei lernen sie, was für sie gut funktioniert und was nicht.

Übertragen auf unser obiges Beispiel lernt der Einkäufer beispielsweise, dass er die Kühlwaren als letztes in den Einkaufswagen packt, damit sie nicht antauen. Des Weiteren könnte er lernen, dass er schwere Gegenstände als Unterstes in den Einkaufswagen packt und Obst oben drauf oder welcher Tag ihm am besten für den Wocheneinkauf passt.

Das Wissen, das Menschen durch Versuch und Irrtum erworben haben, wird für sie zur Routine.

3.) Geteilte Workflows

Natürlich können Menschen auch unabhängig von einander dieselben Routinen entwickeln. Doch es gibt auch Tricks und Kniffe, die sich erst herumsprechen müssen. Diese Arten von Erfahrungen machen die geteilten Workflows aus.

Setzen wir das bisherige Beispiel fort. Zu den geteilten Workflows zählt in der Vorbereitung das Schreiben eines Einkaufszettels. So manch einer braucht ihn, weil er sonst die Hälfte vergessen würde. Diese Menschen kamen wohl allein auf die Idee sich aufzuschreiben, was sie brauchen. Andere haben in Folge eines Tipps angefangen, einen Einkaufszettel zur Selbstkontrolle zu schreiben. Mit ihm kaufen sie nur noch das ein, was sie tatsächlich benötigen und nicht deutlich mehr wie das ohne Einkaufsliste häufig der Fall ist.

4.) Definierte Prozesse

Oft entscheidet der Weg, auf dem ein Ziel erreicht wird, über den Erfolg. Aus diesem Grund streben Organisationen nach bewährten Kernprozessen. In ihnen wird die Best Practice ausgewählter Experten auf die Organisation verallgemeinert.

Für einen Einkäufer im Unternehmen resultiert hieraus beispielsweise die Verpflichtung sich verschiedene Angebote einholen zu müssen. Nur so ist ihm ein bewusster Preis-Leistungs-Vergleich möglich.

Vorgegebene Prozesse vs. gelebte Prozesse

Wie oben gezeigt, handelt jeder Mensch ohne vorgegebenen Prozess, wie er es für richtig hält. Ein vorgegebener Prozess hingegen muss von den betroffenen Menschen akzeptiert werden. Empfinden sie ihn beispielsweise als unpraktisch oder realitätsfern, so existiert der Prozess nur auf dem Papier. Der gelebte Prozess gestaltet sich jedoch entsprechend der individuellen, gewachsenen oder geteilten Workflows. Ich bin mir sicher, hierfür fallen Ihnen Beispiele aus Ihrem Umfeld ein.

Für die Produktentwicklung ist das eine große Herausforderung. Häufig erzielen Produkte eine mangelnde Akzeptanz, weil sie nicht zu den Workflows der User passen. Da nützt es den Produktverantwortlichen auch nichts, dass sie sich an die dokumentierten Prozesse gehalten haben. Die Benutzerfreundlichkeit eines Produktes messen die User nun einmal an ihrer erlebten Realität.

Wer erfolgreiche Produkte entwickeln möchte, muss diese auf die gelebten Prozesse, also die realen Workflows der User, anpassen.

Die Probleme der Workflowanalyse

Das bringt uns zu der Frage, was bei der Analyse der gelebten Prozesse zu beachten ist.

1.) Unvollständige Erinnerungen

Zum einen hat kein Mensch eine vollständige Erinnerung. Daher wird Ihnen ein Mensch allein auch nur einen Teil seines Vorgehens ad hoc beschreiben können. Was ihm jedoch gerade nicht einfällt, ist für Sie nur mit Vorwissen zu erkennen.

Ein klassischer Versuch ist in diesem Zusammenhang die Beschreibung eines Restaurantbesuches. Fragen Sie einfach mal verschiedene Leute, wie für sie ein Restaurantbesuch abläuft. Im Detail voneinander abweichende Antworten wie die folgenden sind typisch:

  • Tisch suchen, hinsetzen, bestellen, essen, bezahlen, gehen
  • Tisch zuweisen lassen, Jacke ausziehen, hinsetzen, Menükarte sichten, bestellen, unterhalten, essen, bezahlen, Trinkgeld geben, auf Toilette gehen, anziehen, gehen

Menschen rekonstruieren Fakten aus ihren Erinnerungen. Aus diesem Grund müssen mehrere User befragt werden, um eine vollständige Sicht auf ihre wesentlichen Workflows zu erhalten. Indem Sie nur den Top-Experten allein befragen, sichern Sie sich nicht die Akzeptanz seiner Kollegen.

2.) Diverse Vorgehensweisen

Sobald Sie mehrere User zu ihrem Vorgehen befragen, werden Sie auf das nächste Phänomen stoßen. Wie bereits erörtert, führen häufig mehrere Wege nach Rom. Somit erhalten Sie auch unterschiedliche Vorgehensweisen, die alle zum selben Ziel – beispielsweise den erledigten Einkauf – führen.

Da Ihr Ziel darin besteht, die wesentlichen Schritte Ihrer User und deren Häufigkeiten kennenzulernen, brauchen Sie viele Daten. Nur aus ihnen sind stabile Produktanforderungen und -workflows ableitbar.

3.) Repräsentative Prozesse

Doch repräsentative Daten stehen Ihnen aus Zeit- und Geldgründen oft nicht zur Verfügung. Stattdessen sind Sie gezwungen sich auf wenige Experten unter Ihren Usern zu konzentrieren. Welches Vorgehen die meisten Ihrer User leben, bleibt ohne eine ausreichende Datenmenge im Dunkeln.

User Research steigert die Benutzerfreundlichkeit Tweet: User Research steigert die Benutzerfreundlichkeit

Solange die individuellen Vorgehensweisen nicht hinsichtlich ihrer Gemeinsamkeiten untersucht werden, verleitet Unwissenheit dazu mehrere Wege im User Interface Design zu berücksichtigen. Das macht die Bedienung der Produkte unnötig komplex und unattraktiv.

Suchen Sie eine Möglichkeit das gelebte und geteilte Vorgehen Ihrer User besser zu verstehen? Schauen Sie sich storycrowd.de an.

Sie fanden den Artikel nützlich? Bitte klicken Sie unten einen der Empfehlungsbutton. So kommen auch andere in den Genuss unserer Erfahrung. Danke!

Bitte verfassen Sie einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s